店长风采

天津优秀店长的商业情怀系列报道之五——白晓刚:站在中国商业联合会的演讲台上,我很自信
发布时间:2024/6/6 23:56:13      点击次数:68

天津优秀店长的商业情怀系列报道之五

白晓刚:站在中国商业联合会的演讲台上,我很自信

白晓刚是天津乐汤汇温泉生活馆(南开店)总经理,在2023年的全国店长大赛中,他以“如何以诚信为先,以人才技能为基础,带给顾客优质的消费体验。”为题发表的演讲,赢得了全场雷鸣般的掌声,并获得了全国商业服务业服务类别的一等奖。

会后,面对中国商报记者的采访,白晓刚表示,最早做这项工作时,都不好意思和别人说,担心别人说干澡堂子的没出息。如今,这项工作已经发生了翻天覆地的变化,我所经营的天津乐汤汇温泉生活馆营业面积20000余平,功能以汤泉洗浴、有氧汗蒸、共享戏水、精品美食等大健康为主推方向的一站式家庭温泉生活馆。谈起目前的工作,白晓刚滔滔不绝:

秉持为民服务的经营理念,诚信经营,把顾客当亲人,视顾客为家人,顾客永远是对的,持续为社会输出正能量,为市民放松身心、亲朋相聚提供良好的场所,为每位消费者提供优质的消费体验。

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作为沐浴行业温泉酒店,提升门店管理和服务水平的重要性是不言而喻的,因为好的门店管理和优质的服务是顾客消费体验和忠诚度的重要因素之一。

员工是企业服务的基础,加强员工技能培训,确保所有员工都具备专业的服务技能和优质的服务态度才能提升服务水平,使顾客感到满意。

他们店在员工技能培训和门店管理方面主要围绕9大课题具体128项说明进行培训:仪容仪表的管理、礼仪礼貌的管理、服务态度的管理、服务语言的管理、服务纪律的管理、工作效率的管理、职业道德的管理、投诉办理的管理、消防安全的管理。

通过员工服务技能培训使门店的管理水平有一定的提升,但要达到高水平服务目标和顾客消费绝对的满意还是有一定差距的,那么如何进一步提升服务水平呢?他说还要从以下四个方面具体实施:

首先,保持门店的卫生干净,物品摆放标准,设备设施使用正常;门店的卫生干净和物品摆放标准,是门店管理的基础,这里就不再赘述了。沐浴行业设备设施众多,这里重点强调一下,试想一下如果您进入一家汤泉生活馆,洗澡的过程中发现水温忽冷忽热,汗蒸房温度不够,泡池中有沉淀物,空调不能启动,这个时候您会有什么感想?我想这一定是一次糟糕的体验。有了好的基础保障才能更好的为顾客提供服务。

其次,建立良好的顾客反馈机制;通过建立顾客反馈机制,如顾客满意度调查,投诉处理等,及时了解顾客的需求和反馈,及时解决处理顾客的问题,提高顾客满意评价,从而提升门店服务水平。

三是优化服务流程和标准;通过优化服务流程和标准,减少顾客等候和等位时间,简化入住和退房流程等,提高效率和一致性,从而提升门店服务水平。

四是提供增值服务和个性化服务;通过提供增值服务和个性化服务提升顾客满意度和忠诚度,如提供代管看护儿童服务、亲子瞬间拍照服务、小丑互动表演,个性化顾客关怀、贴心的客房服务等,从而提升门店服务水平。

他介绍说:“去年冬天,收银台捡到个钱包,里面有几千现金,银行卡和身份证。转天总监在检查工作时看到了这个钱包,看到里面有身份证,上面有家庭住址,想到失主一定很着急,就有了一个大胆的想法,将这个钱包送到顾客的家里。驱车30多分钟我们赶到顾客家中,听说我们的来意,顾客非常的激动和开心,嘴里不断说着感谢的话,这一刻我确定我们交下了一位好朋友,通过这次优质服务给企业品牌树立了良好的形象。“

白晓刚说,服务对商业来讲是永恒的课题,值得我们一直探索研究。高水平的服务更是精益求精的,是无止境的,尽可能每次与顾客接触中,多为其提供优质服务,从而给顾客带来优质的消费体验。

通过高水平的服务,有了广大顾客消费满意的认可,才能打造我们门店的商业服务名片。只有成千上万的门店都通过高水平服务,来影响大的商业体系,才能成就城市商业服务品牌形象。

天津这座美丽的海滨之城拥有中国第一家“外交饭店“——利顺德大饭店,拥有中国近代第一流的多功能俱乐部—乡谊俱乐部(天津俱乐部),拥有近百年天津商业的象征——天津劝业场。这足可以证明天津商业服务业过去有多么的辉煌。门店的管理和服务水平在本市顾客心中代表着企业,在外埠顾客心中代表着城市,在外籍顾客心中代表着国家。

他表示全力做好天津乐汤汇门店品牌,同大家一起携手,以诚信经营为先,以人才技能为基础,带给广大顾客优质的消费体验,为我们所在的城市打造服务品牌新篇章贡献力量。


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